오늘 아내와 함께 오후에 밖에서 일을 좀 보고 집에 들어오기 전에 PGA 골프숍에 잠시 들렀다.
딱히 살 것은 없었지만 간만에 이것 저것 둘러 보자고 잠시 들린 것이다.
벽 한쪽에는 4-5군데 코너를 만들어 놓고, 코너 입구에 각 메이커의 클럽 브랜드를 전시해 놓고 그 중에서 원하는 골프 클럽을 골라서 컴퓨터에 연결된 스크린을 향해 스윙을 실제로 해 보는 Booth 가 몇 개 있었다.
다들 사람들이 차지하고 있고, 딱 한군데가 비어서 간만에 몸도 풀겸 스윙연습을 해 보자고 들어 갔는데 골프공이 보이지 않는다.
둘러보니 직원 한명이 마침 옆 부쓰에서 고객과 상담을 하고 있는 듯 했다.
조금 기다렸지만 끝날것 같지 않아서 다가가서, 골프 공 있으면 2개 정도만 주면 안 되겠냐고 했더니 알았다고 한다.
옆에서 조용히 기다리는데 5분 넘게 기다려도 소식이 없어서 다시 가서 너의 도움이 필요한게 아니라 그냥 공만 2개 있으면 되고 그것 가지러 가기 멋하면 어디서 가져 오면 되는지만 알려 주면 내가 알아서 하겠다고 했더니.. 지금 딴 고객 서비스를 하고 있으니 기다리라고 한다.
이런 면에선 꽤 인내심이 있는 나였지만, 순간 화가 났다.
이미 다른 고객과 상담을 하고 있는 것은 내가 잘 알고 있다.
그런데… 옆에서 딴 고객이 골프공을 기다리고 있는 상황인데, 나 같으면 후다닥 설합에서 공 2개 꺼내 주고 더이상 나에 대해 걱정 안하면서 전 고객과의 상담에 집중할 수 있을 것 같은데, 그 직원의 생각은 달랐던 모양이다.
일단 먼저 진행된 일을 끝마치고 나야만 다른 일을 할 수 있다는, 가만히 들으면 틀린말도 아니고 원칙적으로는건전한 업무 방침을 성실히 수행하는 직원 같이 보인다.
그런데 말입니다… ㅎㅎㅎ
이런 사고 차이… 혹은 정신적인 차이.. 아니면 문화적인 (?) 차이… 때문에 많은 서구의 서비스업체들이 동양 특히 한국 업체들에게 고객을 빼았기거나 아니면 소비자 만족지수에서 터무니 없이 밀리는 결과를 나타난게.. 십수년전의 결론인데도… 아직도 미국에서는 체감을 못하는 듯 하다.
이런 상황이 한국이라면… 아니 눈치 코치 9단인 종업원들이 세월아 내월아 할리도 없겠지만… 한국 고객들은 절대 이런 면에선 인내를 보이지 않는다… 즉방으로 프론트에 가서 complain 을 하고 프론트 고객관리 부서에선… 즉시 그 상황에 대한 해결책을 내어 놓는다.
미국 덴버에 살지만 여기도 한국 대형 마트가 몇군데 있다.
그런데 평일에는 미국인 혹은 맥시코인들 Cashier 를 쓰지만 주말이 돌아 오면 갑자기 한국인 Cashier 들을 선봉장에 세운다.
내 처남이 동부에서 H-Mart 점장 겸 Business Developer 인지라 물어 보았다.
왜 주말에는 한국인 케시어를 많이 쓰냐고.. 평일엔 안쓰고.
웃으면서 얘기하는 결론은 간단하다.
주말에 손님들이 2-3배로 몰리는데, 미국인들 Cashier 만 믿고 있으면, 즉시로 줄 길이가 갑자기 2-3배 늘어나고 감당을 못 한다는 것이다.
그런데 한국인 Cashier 들을 몇명 투입하면 … 금방 그 줄 길이가 줄어든다는 것이다.
나도 많이 경험한 일이지만, 미국인 Cashier 들은 (다는 아니겠지만) 그저 세월아~ 내월아~ 태평이다.
팍팍팍 물건을 움직이는 법이 없다.
느긋 느긋… 하나 움직이는게.. 먼 고려청자 조심스레 움직이듯.. 느려터졌다.
번면에 한국인 Cashier 들의 손 놀림은 전광화석같다.
척척척이다.
이쪽 미국인 Cashier 는 가격표가 없거나 이상하면 .. 그냥 모든걸 all
stop 시키고 그거 해결할 때 까지는… 모든 고객들을 줄 세워둔다.
고객들이 기다리건, 인내를 하건… 하나를 해결할 때 까진 딴 일은 할 수 없다는 것이다.
그런데 저쪽 cashier
stand에서 바쁘게 손을 놀리던 한국인 Cashier 가 어느틈에 곁눈질으로 이쪽 상황을 봤는지, 그거 3불 99전이야~ 라고 소리친다.
그러면 이쪽 미국 Cashier 는 Oh Yeah? 하면서.. 또 느릿 느릿… 세월아 내월아~ 한다.
그러니 조금 비싸게 임금을 주더라도 한국인 직원을 안 쓸 이유가 없다는것이다.
예전에 Hot Sulfur 온천에 갔다 오다가, 중간에 배가 고파서 Freeway 입구에 위치한 어느 KFC 에 들린적이 있다.
그 잘난 3-piece
meal 두개 시켜 놓고 … 거짓말 안 보태고 40 여분을 기다려도 나오질 않는다.
저녁이라 직원도 줄인 모양인지… 안 에서 무언가 작업하는 소리는 나는데 불평을 하려고 해도, 밖으로 나와 보는 인간이 없으니… 꿀먹은 벙어리같이 기다리다가… 드디어 빼꼼히 내다 보길래.. Where is my order? 했더니..
What order? 라고 한다.
(주문 받은 그 여자 직원이 실수로 입력도 확인 안하고 근무시간 끝났다고 그냥 후다닥~ 퇴근한 모양이다)
덕분에 … 그날 <금식>까지 은혜 충만하게 하면서 산을 내려 왔다는 얘기다.
이게 한국 같았으면 통하기라도 하겠는가?
손님 없다고 주방에 다들 들어가서 내다 보지도 않겠는가 말이다.
1980년 초에 내가 IBM 근무를 시작했을때, 직원들 Training 의 일환으로 Productivity 에 관한 교육용 영화를 본적이 있다.
미국 GM (제네럴 모터스) 에서 만든 영화였는데 제목은 <If Japan can do it,
why can’t we?> 였다.
내용은… 같은 작업 환경에서도 GM worker 들은 비교유닛당 1대의 차를 만든다면 일본 worker 들은 1.7대의 차를 만든다는 것이다.
즉, 생산성이 70% 더 높다는 것인데 그 이유를 조사하고.. 우리 GM 도 생산성을 높이자는 취지의 교육 영화였다.
여러 이유중 한가지 예를 드는데 다음과 같았다.
미국 자동차 워커들은 일을 하다가 Lunch
break 을 알리는 벨이 울리면, 어떤 작업을 하던 중이었든간에, 하던 일을 즉시 중단하고 작업장을 나온 다는 것이다.
그러다가 점심이 끝나고 다시 자기 자리로 돌아가면, 정확하게 이전 기억을 하는 작업자들도 물론 있겠지만 대부분 그 (이전) 마침 작업을 skip 한다는 것이다.
예를 들면 나사를 죄는데 정확한 압력으로 마무리를 확인해야 하는데, 그러지 않아도 거의 매일 집에서 알코올로 혹은 드물지만 마약으로 정신이 헤롱헤롱한 채 지내는 그들이, 그런 것까지 세밀하게 관심을 가지고 마무리를 할리가 없다는 것이다.
같은 부품에 같은 공정으로 작업을 해도 미국에서 조립한 차와 일본에서 조립한 차가 차이가 나는 이유중에 하나가 바로 이런 정신상태 라는 것이다.
실제로 일본에서는 점심 시간 벨이 울려도, 자기가 하던 작업은 끝까지 마감하고들 나온다는 것인데, 이런 것들이 차 한대당 10개 정도만 차이가 나도 그 차의 Quality 는 Significant 하게 달라진다는 얘기다.
맞는 말이다.
밖에 손님이 서서 기웃기웃하면 한국 같았으면 궁금해서라도 혹은 뭐가 잘못 되었나 해서라도 내다 보고 다가 올텐데, 여기 미국 Fast Food 직원들은.. 그게 귀찮은 건지… 그건 내 소관이 아니라는 건지… 한 마디로 Proactiveness (능동성) 가 없다.
놀라지 말라.
모 통계를 예전에 본 적이 있다.
한국과 미국을 비교한것인데, 햅버거 숍에 주인이 있을 때 하고 없을 때 하고를 비교해 본 조사가 있었는데, 한국 직원들의 태도는 거의 변화가 없는데, 미국인 직원들은 주인이 있을 떄 하고 없을 때 하고는 천지차이가 난다는 재미난 통계였다.
어쨋든 이런 한국인의 빨리빨리와, 눈치 9단, 적극적인 특성 때문인지 결국 온 세계의 (기술 상품, 화장품, 영화 등등) Test
Bed 가 한국이 되었고, 생산성 효율성 그리고 심지어 직원 교육의 사례까지도 죄다 한국을 닮자고 열을 올리고 있는 현실이다.
서비스 직원들이 이렇게 적극적으로 서비스를 해 주니, 한국 고객들도 적극적으로 호응을 한다. ㅎㅎㅎ
항공계통 한 잡지에서 조사한 바에 의하면, 기내에서 한국인을 가려내는 (우서운) 방법이 있다고 한다.
일단 점심 시간이 되면, 대부분 나라의 탑승자들은 음식 카트가 자기 앞에 올 떄 쯤 음식 트레이를 펼친다고 하는데, 미리 부터 터억하니 트레이를 펼치고 기다리는 민족은 한국인 밖에 없다고 한다.
한 술 더 떠서, 승무원이 Coffee 를 따라줄때면, 대부분 사람들은 승무원이 커피를 자기 컵에 따라 줄때까지 기다리는 반면에, 한국인들은 아예 컵을 번쩍 들어 승무원이 편하도록 그 앞에 갖다 댄다는 것이다.
유튜브에도 나왔지만, 어느 유튜버는 말하기를 … 한국사람들은 커피 자판기에 돈을 넣고 커피를 기다리는 그 순간에도, 손을 넣어서 자판기 안에 있는 컵에 손을 얹고 기다린다는 것이다.
손을 넣든 안 넣고 기다리든 … 커피 나오는 시간은 똑 같다… ㅎㅎㅎ
예전에는… 성질 급하고 인내심 없고 별나다.. 라고만 생각 했었는데… 특별난 특성으로 여겨지기 까지 하는게 요즘의 현실이다. ㅎㅎㅎ
어쨋든… 우리 한국 사람들 … 괜찮은 민족이다.
특별난 이스라엘 까지 우리 나라를 인정했다고 하니… 앞으로의 한 민족의 활약을 기대해 봐야겠다.
화이팅 대한민국!!!
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